Dienstverlening

We blijven werken aan goede en snelle dienstverlening door het uitbreiden en verbeteren van onze digitale dienstverlening, het behalen van servicenormen, begrijpelijke informatie en het voldoen aan wet- en regelgeving.

Op de volgende thema’s zijn resultaten behaald in 2024.  

Digitale dienstverlening en begrijpelijke informatie

• Er zijn afspraken gemaakt over het beheersbaar houden van websites voor de toegankelijkheidseisen (WCAG-richtlijnen/Wet digitale overheid).
• Er is een schrijfwijzer vastgesteld voor schrijven in begrijpelijke en inclusieve taal.
• In november 2024 is de website werkenvoornissewaard.nl in een nieuwe versie live gegaan. Een belangrijke mijlpijl waar we trots op zijn! Vacatures zijn nu nog beter vindbaar en toegankelijk. Een mooi stap om Nissewaard nog zichtbaarder te maken in de huidige krappe arbeidsmarkt en de positionering en rol als werkgever te versterken. De uitgangspunten voor de nieuwe website zijn: begrijpelijke teksten voor iedereen, voldoen aan de wettelijke toegankelijkheidseisen en beter vindbare informatie.

• Het aantal overige websites waar de gemeente volledig voor verantwoordelijk is, is teruggebracht van 56 naar 36. Van de 36 websites voldoen 23 websites (65%) aan de wettelijke eisen van digitale toegankelijkheid (WCAG-richtlijnen). Hiermee is het beheer van de sites beter beheersbaar en kunnen bezoekers de juiste informatie vinden. Grip krijgen op alle websites krijgt continu aandacht.

• In de aanpak om nog meer producten/diensten digitaal aan te bieden, zijn aanvragen die nog op papier ingediend werden nu merendeels omgezet naar online formulieren op de website. Voor niet-digitaal vaardigen blijft altijd de mogelijkheid beschikbaar om hulp te vragen (telefonisch/op afspraak).
  

Klanttevredenheid en servicenormen

• De uitkomsten van de Nissewaard Peiling laten een positief resultaat zien voor de klanttevredenheid: een 7.2 voor de algemene dienstverlening en een 7.5 voor de digitale dienstverlening op basis van een respons van 32%.

Over 2024 zijn de volgende servicenormen gemeten

• bij 72,8% van de telefonie terugbelverzoeken is binnen 2 werkdagen contact opgenomen;
• 90,6% van de mensen met een balieafspraak, is binnen 10 minuten na het tijdstip van de afspraak geholpen;
• 80% van de meldingen openbare ruimte kregen binnen 10 werkdagen een reactie;
• 68,5% van de klachten zijn binnen de wettelijke termijn van 6 weken afgehandeld.

Wet- en regelgeving voor (digitale) dienstverlening

• De inventarisatie van alle producten/diensten die vanaf 1 januari 2026 moeten voldoen aan de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer is afgerond. De omvang voor de implementatiefase is bekend.
• Er is een bijdrage geleverd aan de integrale visie op inclusie (op basis van VN-verdrag Handicap). De visie is door de raad in december 2024 vastgesteld.
• Er zijn afspraken gemaakt over de uitvoering van de wet Single Digital Gateway, het Europese platform waar producten en diensten in Engelse taal worden aangeboden.
• De eerste categorieën van de actieve openbaarmakingsverplichting volgens de Wet Open Overheid zijn op de website organisaties.overheid.nl gepubliceerd.